我們在日本學到的 AI Avatar 心得
與日本合作夥伴、客戶和開發者的對話，如何形塑我們打造 Perxona 的方式
進入一個新市場，永遠是一段學習的過程。從外面看起來簡單的事，一旦開始和真正了解市場的企業、合作夥伴、開發者以及潛在客戶交談，往往就會呈現完全不同的樣貌。
我們在日本的經驗正是如此。
過去一年，我們與飯店、觀光、零售、展覽、企業服務等各產業的日本企業和潛在合作夥伴進行了許多對話。我們展示了 Perxona、討論了可能的應用方式、聆聽提問與回饋，也有機會親眼看到 AI Avatar 可以如何融入日本真實的顧客體驗之中。
我們也採取了更動手實作的學習方式。除了和客戶與合作夥伴對話，我們也舉辦工作坊，並透過在東京舉行的 AI Avatar 黑客松，把開發者聚集在一起。這些經驗特別寶貴，因為它讓我們看到的不只是大家「說」想從 AI Avatar 得到什麼，而是當他們拿到工具、可以自由實驗時，實際「做」出了什麼。
這些對話和實驗影響了我們思考產品的方式，也讓我們更加確信，進入新市場時有一件很重要的事：在以為自己已經握有所有答案之前，應該先傾聽。
我們仍在學習日本，但已經開始看見一些有趣的模式——企業與開發者究竟想從 AI Avatar 得到什麼。這些經驗，正在幫助我們決定接下來要打造什麼。
從聊天機器人，走向更有人味的互動
AI Avatar 背後的概念聽起來也許很簡單：把對話式 AI，和一個能說話、能與人互動的視覺角色結合在一起。
但我們和企業討論 Perxona 越多，就越發現 Avatar 本身只是整個方程式的其中一部分。
傳統聊天機器人早已是數位客服的成熟工具。它們能回答常見問題、引導訪客瀏覽網站，並減輕客服團隊的負擔。大型語言模型與檢索增強生成（RAG）的發展，又進一步擴大了這些可能性，讓企業能打造出可以根據自家文件、產品資訊與知識來回答的 AI 系統。
然而，在某些情境下，文字未必是最自然的介面。
抵達飯店的旅客，可能寧願開口問，而不是在網站裡翻找；參觀展覽的人，可能想和產品代表聊聊，而不是讀一長串規格；走進企業大樓的訪客，可能只是想知道該往哪裡走、該找誰。
這就是 AI Avatar 有意思的地方：這項技術能把對話式 AI 的智慧，與一個更具體可見、更平易近人的介面結合在一起。
但日本讓我們明白，重要的問題不只是「AI Avatar 會不會說話」。
更有意義的問題是：這樣的互動，究竟應該達成什麼？
日本的 AI Avatar 生態已相當多元
對數位顧客互動來說，日本並不是一個新市場。已經有不少企業在探索 AI 客服與 Avatar 體驗的各種做法。
例如 AIさくらさん（AI Sakura-san）已部署在車站與商業設施等場域，結合 Avatar 介面、AI 與客製化的客服情境。AVITA 和旗下的 AVACOM 平台則採取另一種做法，以 Avatar 作為遠端客服的介面，讓真人客服人員仍可參與其中。Selfbot 致力於讓 Avatar 製作更容易上手，包括能從照片生成 Avatar，並結合 AI 驅動的知識庫與 FAQ 功能。JetB 的「うちのAI」也從文字型 AI 擴展到語音互動 Avatar，其中包括與 Nikon 共同開發的 3D 解決方案。
我們認為，這些不同的做法，正好反映出市場想要回答的問題：體驗中有多少應該自動化？什麼時候真人客服仍然有價值？視覺角色有多重要？Avatar 的製作與客製化應該要多簡單？以及，或許最重要的——什麼時候，Avatar 能創造出比傳統聊天機器人更好的顧客體驗？
這些問題不只日本企業在問，也是我們在持續開發 Perxona 時不斷問自己的問題。
傾聽日本企業的需求
在日本的對話中，最有價值的部分之一，是聽到那些反覆被提出的實際問題。
對許多企業來說，AI Avatar 必須能運用他們自己的資訊，才真正有用。飯店需要提供設施、餐廳、交通、周邊景點與各項服務的資訊；製造商可能需要 Avatar 理解產品規格與技術資訊；用 Avatar 擔任接待的企業，則需要它了解公司的設施、部門、訪客流程以及其他內部資訊。
這讓我們更加確信，知識管理必須做得實用。
Perxona 的設計，讓組織能把自己的內容與知識串接到 AI 體驗中，而不需要手動建構每一種可能的對話。這種做法特別適合 AI 接待員、櫃檯接待、客戶支援與產品導覽等應用——在這些場景中，顧客可能會用各式各樣的方式提問。
另一個反覆出現的話題是語言。
尤其是日本的觀光與飯店產業，對多語言顧客體驗有很強的需求。能以多種語言提供資訊的 AI Avatar，或許能幫助組織接待國際旅客，而不必為每一次互動都額外安排人力。
這些對話讓我們更加相信：多語言互動應該是產品體驗的一部分，而不是事後才補上的功能。
讓開發者動手做，從中學習
與企業的對話，只說出了故事的一部分；直接與開發者合作，則給了我們另一個視角。
這也是為什麼我們希望為日本的開發者創造機會，讓他們親手用 Perxona 實驗，而不只是展示做好的 Demo 給他們看。
在東京舉辦的 AI Avatar 黑客松上，九支隊伍在一天之內，從一個空的 Repository 做到可以現場運作的 Demo。各隊作品差異非常大——而這正是我們所期待的。
有一隊打造了餐廳接待員，透過網路攝影機觀察顧客，並以對話完成訂位，完全不需要傳統的訂位表單。另一隊做了一個 AI 旅遊接待員：由 AI 模型提出選項，再由另一套確定性系統判斷哪些實際可行。還有一隊構想了一間深夜便利商店，裡面有三位各有專長的 AI 店員，顧客只要比個手勢就能切換。
其他作品則探索了截然不同的應用：能同時出現在房客手機和櫃檯平板上的 AI 飯店接待員、專業證照考試的 AI 導師、把一張照片變成互動角色的食材辨識體驗，甚至還有一套培訓模擬，幫助人們練習安撫憤怒的顧客。
最讓我們感興趣的，不只是點子的多樣性，而是開發者如何思考 AI 的「智慧」與 Avatar 的「實體存在感」之間的關係。
好幾支隊伍把 Avatar 的身體當作獨立於語音之外的另一個頻道。他們嘗試在對話中控制手勢，並驗證可用的動作指令，讓 AI 無法憑空編造出不存在的動作。
這對我們來說是很重要的洞察。
我們不希望 Perxona 限定 AI Avatar 只能有一種用法。我們希望提供的是一塊塊積木，讓開發者能發掘出連我們自己都沒預料到的應用。
Connect Kit 就是這個理念的一部分。它的設計讓開發者能把自己的 AI 模型與應用程式串接到 Perxona，而不必讓 Perxona 平台成為所有智慧的唯一來源。
從許多方面來看，這場黑客松就是這個理念的實地測試。各隊找到了許多我們沒有特別規劃過的平台用法，而且速度快得驚人。
這正是我們重視的學習。
從 AI 接待系統，到 AI 接待員
我們從日本市場學到的另一課是：企業描述問題的方式，不一定和科技公司描述解決方案的方式一樣。
一家公司可能告訴我們，它在找 AI 接待系統；但它真正想要的，也許是一種能歡迎訪客、指引方向、回答基本問題，並在一般接待時間以外也能提供資訊的方式。
一家飯店可能對 AI 接待員有興趣，但實際需求可能具體得多：幫助房客找餐廳、了解交通方式、發掘周邊景點，或更認識飯店的設施。
一家考慮導入無人接待系統的公司，主要目的也未必是自動化。它想要的，可能是更好的訪客體驗，同時減少員工處理例行問題的時間。
這樣的區別對我們很有幫助。
我們越來越不把 Perxona 單純看作一個 AI Avatar 產品，而是思考它能支援哪些不同的顧客旅程。Avatar 是介面，真正的價值來自透過這個介面所發生的事。
為什麼我們選擇即時 3D
打造 AI 角色的方式有很多種：讓照片動起來、讓 2D 角色開口說話、生成影片，或由遠端真人操控 Avatar。
這些做法都有各自的應用場景。
對 Perxona 而言，我們選擇投入即時 3D，因為我們相信，它能為我們想創造的體驗提供更大的彈性。3D Avatar 不只是一段重播的影片，它能隨著互動的發展，動態地移動、做手勢、做出反應並表達自己。
這也是我們投入開發 Behavior AI™ 的原因：讓 Avatar 的動作與表情和互動本身連結，而不是完全仰賴預先設定好的動畫。
我們的目標不是做出一個只為了看起來厲害而動的 Avatar，而是想知道，這些動作能不能讓互動感覺更自然、更有吸引力。
東京的開發者實驗更強化了這個想法。當開發者開始把 Avatar 的身體，當成可以獨立於 AI 語音之外設計與控制的東西時，我們看到了超越「在聊天機器人上放一張會說話的臉」的可能性。
這是我們持續發展的領域，而與客戶和開發者的合作，正幫助我們理解它在哪些地方最重要。
從真實應用中學習
在日本工作最有收穫的一點，是有機會讓對話從 Demo 走向可能的真實應用。
例如在飯店業，Perxona 已實際用於一個由 AI Avatar 為房客提供高爾夫、餐飲、交通、觀光等各項服務資訊的場域。
對我們來說，有趣的不只是 Avatar 能回答這些問題，而是當這項技術成為真實顧客旅程的一部分時，會發生什麼事。
房客可能不確定自己到底需要什麼資訊。他們可能問了一個問題，接著又追問另一個；可能突然換個話題、換一種語言問，或是想要的是一個推薦，而不是一個事實性的答案。
這和瀏覽一個靜態的 FAQ 截然不同。
這樣的經驗，幫助我們更仔細地思考：什麼讓 AI Avatar 真正有用？對話式互動又能在哪裡創造價值？
同樣的原則也適用於我們在東京看到的開發者作品。最有意思的應用，不一定是技術最複雜的那些，而是 Avatar 的存在真正改變了使用者「能做什麼」的那些。
這對我們來說是很重要的區別。
我們仍在學習的事
如果說和日本企業與開發者合作教會了我們什麼，那就是：AI Avatar 市場並沒有單一的定義。
不同產業有不同的需求。飯店和製造商的需求不同；公共設施和電商網站在意的事情不同；展覽攤位和企業接待區的需求也不一樣。
企業對自動化、品牌形象、資訊安全、內容管理、語言與顧客體驗，也各有不同的期待。
因此，我們不認為自己的工作只是拿一個現成的產品，然後假設它到哪裡都行得通。
我們的工作是傾聽、測試、學習，並持續調整。
工作坊和黑客松已經成為這個過程中很重要的一環。它們讓我們有機會把 Perxona 交到那些會挑戰我們既有假設的人手上，讓他們實驗意想不到的應用，有時甚至找出我們從未想過的平台用法。
這些回饋之所以寶貴，正是因為它並不總是可以預料。
Perxona 接下來的方向
我們在日本的對話，加上從使用 Perxona 開發的開發者身上學到的東西，正在影響我們持續進行的產品開發中的幾個方向。
我們會持續讓組織更容易把自己的知識與內容串接到 AI Avatar、打造不同的個性與體驗、支援多語言互動，並把 Avatar 部署到各種不同的環境中。
我們也會持續讓 Avatar 的行為更自然，讓企業與開發者對 Avatar 的溝通方式有更多掌控權，並降低建立與維護一套體驗所需的技術門檻。
同時，我們也希望讓平台保持足夠的開放，讓開發者可以自由實驗。
我們不知道五年後的日本市場會是什麼樣子，我們也不認為有誰能肯定地知道。
我們能做的，是持續傾聽那些和我們一起探索這些技術的企業、合作夥伴與開發者，並運用學到的東西，讓 Perxona 變得更有用。
一起打造下一個世代的顧客互動
到目前為止，我們從日本學到最重要的一課，或許是：對話不應該從「你想要 AI Avatar 嗎？」這個問題開始。
而應該從另一個問題開始：
哪裡有更好的互動，能幫助你的顧客？
對某個組織來說，那可能是飯店裡的 AI 接待員；對另一個組織來說，則可能是企業大樓的 AI 接待系統、為訪客打造的虛擬接待體驗，或是電商網站上的互動式產品專員。
也可能還有我們尚未想到的應用。
東京黑客松的開發者們，就很好地提醒了我們這一點。在不到一天的時間裡，他們就把 Perxona 變成了餐廳接待員、AI 旅遊接待員、便利商店團隊、培訓教練、AI 飯店接待員，以及更多更多。這些都不是我們事先交給他們的預設範本，而是他們在平台上實驗後自己發現的點子。
這也是我們重視與日本合作夥伴和開發者對話的原因之一。
我們進入這個市場，並不認為自己已經握有所有答案。
我們來到日本，是為了傾聽、學習、動手打造，並一起發掘 AI Avatar 能成為什麼。
而這些對話——以及大家用 Perxona 打造出的作品——已經在形塑我們接下來要做的東西。
